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今年以来，工行扬州邗江支行继续深化落实国务院办公厅关于老年人服务的相关文件要求，结合上级行服务老年客户指导意见，细化措施，切实提高老年客户的服务体验。

尊重客户意愿。尊重老年客户对传统柜面服务方式的选择，不强制将老年客户分流至智能服务区。坚持对老年客户的“入门出门一站式”服务，结合具体业务情况，根据其意愿进行分流引导。对重症住院、行动不便等特殊客户无法到网点办理但须由本人亲自办理的业务，坚持特事特办、急事急办原则，与客户做好预约，积极提供上门服务。以沿江支行为重点阵地，对八里镇老年客户开展进社区金融知识科普、存款保险宣传。以各网点为阵地，遇到汇款转账多提示，帮助老年客户防范金融诈骗，守住自己的钱袋子。 

坚持温情服务。在服务过程中，坚持换位思考提供优质服务。对未佩戴口罩的老年客户主动提醒，同时常备应急口罩，提供给忘记佩戴的客户使用。网点负责人、理财经理、大堂经理对行动不便的老年客户，主动开门迎送，协助老年客户通过取号机或扫描二维码取号。当客户遇到困难时，主动上前帮助。在为残疾或聋哑老年群体服务时，坚持制度与温情并重，不强制办理无纸化业务。在业务交流时，仔细聆听客户需求，领会客户意思，反复确认，做到不厌其烦，避免因理解偏差造成服务不到位。 

完善硬件设施。因地制宜地开展“工行驿站”网点建设，确保老年客户顺利安全抵达网点办理业务。网点大堂经理在阴雨天气，主动全程陪伴服务，做好防滑提示并采取必要的防滑措施，做好网点安全防护的风险提示，防止老年客户在营业网点发生摔、滑、被门夹等意外事件。网点服务台、柜面均为老年客户提供老花镜，在客户等候区提供报纸、宣传册等，满足老年客户的各类需求。